山东商报·速豹新闻网 通讯员 孙淑慧
为不断深化“放管服”改革、优化营商环境、便利企业办事，荣成市行政审批服务局围绕加强干部队伍建设、全面引入5S管理模式，即综合（Synthetical）、速度（Speed）、标准（Standardization）、专业（Specialization）、满意（Satisfaction），以综合为服务导向，以速度为服务要求，以标准为服务准则，以专业为服务能力，以满意为服务目标，不断提升服务水平，从体制机制入手，以大数据为抓手，推动“E+企业开办”新模式，集成线上线下要素资源，全力打造更加精准、便捷、高效的企业开办服务体系。
展现“综合（Synthetical）”服务
展现“综合”服务，是荣成市服务企业开办的服务导向，全面铺开“政务服务大厅+便民服务中心+流动服务驿站+政银合作的网点”的企业开办综合服务局域网，打造横向联通、纵向联动的企业开办总支撑。一方面，在市政务服务大厅，组建30多个综合服务窗口，打造企业全生命周期综合服务专区，专区配备叫号设备和电子显示屏，将70多项高频事项和300多项低频事项整合成15个“一件事一次办”主题，实现整个专区内，高频事项全区叫号通办，低频事项分区叫号专办，专区全天配备导服人员，指导群众取号，引导群众到叫号窗口，基本实现号码即取即叫，最长等待时间不超过10分钟，有效的解决了群众找不到办事窗口，和窗口忙闲不均的问题，另一方面，在2个分大厅以及22个镇街便民中心均设立综合服务窗口，通过委派工作人员和委托下放的方式，负责高频事项的咨询、办理、发照，真正实现高频事项全域全员通办；在政务服务驿站和政银合作网点，通过集中办公、驻点指导、帮办代办、上门服务和远程共享等方式，实现政务服务窗口前移，围绕市场准入等政务服务工作，开展政策宣传、征集意见等，打造百姓身边的政务服务大厅，获得了企业的一致好评。
追求“速度（Speed）”服务
追求“速度”服务，是荣成市服务企业开办的服务要求，通过“E+企业开办”的大数据结合，使得企业在荣开办秒速办。一是打造高效运行“一张网”，全面铺开3个大厅+22个便民服务中心+6个流动服务驿站+6家政银合作的网店的企业开办服务局域网，打造横向联通、纵向联动的企业开办总支撑。二是建立一体化服务“总门户”，以“全生命周期”为品牌，建成“企业开办”“企业准营”“企业退出”等模块，实现主题分类快捷办、高频事项一站办、低频事项方便办。三是运用移动应用“总集成”，实现企业开办掌上可办。依托“爱山东”APP，聚焦企业第一感受，推动企业开办掌上统一申报、线上签名，申报材料自动生成，实现企业开办掌上办。四是开放自助服务“连锁店”，全面推广24小时企业开办自助服务，引进26台企业开办自助一体机，集成涉及办理、认证、打照、查询等企业开办自助服务功能。
统一“标准（Standardization）”服务
统一“标准”服务，是荣成市服务企业开办的服务准则。通过建立“1+6”服务标准，即建立1套企业全生命周期服务流程“标准”，并同步配套6项特色服务“标准”，来确保企业开办服务的合法、规范和标准化。一是再造服务流程“标准”，以满足企业需求为导向，细化涉企服务场景和办理流程，按照“一事思维、一链办理、一照汇集、一码通行”的工作原则，通过梳理涉及生产经营许可、社会服务许可等 60 个行业的服务“标准”，借助企业全生命周期服务平台，形成一次登录、一表填报、信息共享、并联审批的企业联办、联变、联销的集成办理流程“标准”实现企业开办“一件事一次办”。二是配套6项特色服务“标准”，即帮办服务标准、预约服务标准、延时服务标准、上门服务标准、容缺服务标准、免费邮寄服务标准，让荣成市企业开办正式迈入“口述办证”时代，同时实现新业务审批环节由4个缩减为1个，审批平均用时由1个工作日减至个体工商户15分钟以内、企业和证照联办业务1个小时以内，大幅降低了创业成本，深受企业群众欢迎，今年以来，荣成市行政审批服务局的“1+6”服务标准已惠及企业超3000余户。
定制“专业（Specialization）”服务
定制“专业”服务，体现荣成市服务企业开办的服务能力。通过建立“首席代表”团队，培养专业窗口人才，针对政策性强、关联度高、流程复杂的低频事项和风险事项，确定了15个事项的审批层级为一审核准制，26个事项的审批层级为二级，143个事项的审批层级为三级，每个事项的“预备首席代表”人员4名，由科长、副科长、业务骨干组成的“首席代表”团队，负责事项办理、人员培训、审管联动、案卷审查全程业务，旨在确保不因某个工作人员的缺位、空岗，导致该办的业务缓办，急办的业务延办。团队人员通过“竞选”的方式形成，采取青年夜校讲课的方式进行业务考核、日常工作表现等多形式进行打分，提高人员的政治素养、法治意识、业务能力、组织协调能力、文字写作能力、计算机操作能力等综合素质，最终合格的人员才能成为首席代表团队一员，来为企业提供企业准营全套专业的私人定制服务。
保证“满意（Satisfaction）”服务
保证“满意”服务，荣成市服务企业开办的服务目标。以企业为第一视角，完善企业监督反馈渠道，做到企业需求“有处说”，是保证提供“满意”服务的必然要求。一是引入“E+反馈机制”，通过设置评价箱、意见簿、“好差评”系统、12345、部门投诉电话等渠道进行诉求表达或意见反馈，持续拓宽线上诉求反映渠道，实现线上线下融合。二是加快诉求处理速度，针对企业群众反映的问题，有效压缩问题处理时间，做到“事事有回应，件件有着落”。三是加大诉求落实力度，聚焦企业和群众遇到的堵点和不足，每周召开企业开办服务评价“复盘会”，集中对本周对服务评价、差评件、信访件、投诉件进行分析总结，持续优化政务服务水平。截至目前，共收到企业群众通过电话、网络等渠道反映问题54条，回复解决54条，群众对企业开办服务满意率为100%。
